Όλα αληθινά, όλα πρόσφατα δικά μου προσωπικά παραδείγματα. (Δεν έχω εμπορική σχέση ή συμφέρον υπέρ ή κατά καμίας από τις τρεις αυτές εταιρείες.) Να τονίσω ότι στις πρώτες δυο περιπτώσεις, υπήρξε δίκαιη επίλυση οπότε κυρίως σαν εποικοδομητικές συστάσεις είναι τα παρακάτω:
Η Eurobank και ο άδικος τόκος.
Χρησιμοποιώ πιστωτική από 19 χρονών. Για τα πάντα. Και πάντα την ξεπληρώνω με την έκδοσή της. Δηλαδή κερδίζω την ευκολία, τους πόντους, την δωρεάν καταγραφή των εξόδων μου και έναν μήνα παραπάνω που έχω τα λεφτά μου. Σε πάνω από δυο δεκαετίες και σε άπειρες συναλλαγές στην Ελλάδα και ανά τον κόσμο ποτέ δεν είχα πρόβλημα. Μια λάθος χρέωση μια φορά από eshop ρυθμίστηκε άμεσα.
Πρόσφατα η Eurobank με πήρε τηλέφωνο και μου πρότεινε να αλλάξω το είδος λογαριασμού μου. Επειδή είμαι καλός πελάτης και τα λοιπά γνωστά. Κοίταξα τον λογαριασμό και πράγματι άξιζε. Δέχτηκα. Μου είπαν θα κανονίσουν τις λεπτομέρειες. Πέρασα ένα μισάωρο βάζοντας υπογραφές σε διάφορα χαρτιά. Για νέα κάρτα ATM και για να συνδεθεί ο νέος λογαριασμός με τη πιστωτική μου να πληρώνεται αυτόματα όπως κάνω πάντα. Πάω διακοπές το καλοκαίρι, έτυχε να είμαι εκτός σπιτιού για καιρό. Μετά από λίγο έρχεται ο λογαριασμός της πιστωτικής. Με χρέωση τόκων!
Λάθος πρώτο: στο τηλέφωνο, αν αντέξεις τους άπειρους αυτοματισμούς, η υπάλληλος δεν άφησε περιθώριο. “Έτσι είναι, χρεωθήκατε, πληρώστε αμέσως.” Καλύτερα να έβαζε μηχάνημα να μου τα πει. Συμπληρώνω την φόρμα στην ιστοσελίδα τους με παράπονο. Με καλούν ότι θα το ψάξουν.
Λάθος δεύτερο. Για καιρό τίποτα. Μετά συστημένο ότι “το ψάξαμε, έχετε άδικο, φάτε την χρέωση.” Έτσι ξερά. Απαντούσε μεν για να καταλάβω ότι διάβασε το δικό μου, αλλά περιθώριο συζήτησης μηδέν. Ξαναστέλνω μήνυμα σε στυλ “λυπάμαι που διαφωνούμε, θα κλείσω τον λογαριασμό μου.”
Τρίτο λάθος τους. Πολύ πιο άμεσα τηλεφώνημα ότι “ίσως δεν καταλάβαμε, θα το ξαναψάξουμε.” Προσπάθησε να με πείσει ότι πριν μου είχε απαντήσει κάποιος άσχετος ενώ ήταν σαφές ότι ήταν η ίδια υπηρεσία. Την επόμενη μέρα με κάλεσαν να μου πούνε ότι ανακάλεσαν την χρέωση και λυπούνται πολύ. Ήμουν σχεδόν έτοιμος να κλείσω τον λογαριασμό μου πάραυτα. Αν πρέπει να εκβιάζουμε με απειλές για να κάνουμε δουλειά, δεν πάμε καλά.
Πως θα μπορούσαν να είχαν αποφύγει αυτή την ζημιά; Κοιτώντας το θέμα όχι από την σκοπιά των διαδικασιών της τράπεζας αλλά από τα πιθανά σενάρια από την οπτική του πελάτη. Με στοχοποίησαν για μια προωθητική τους ενέργεια ως “καλό πελάτη”. Μετά έπρεπε να έχουν έτοιμο το πακέτο μεταφοράς αυτού του καλού πελάτη απρόσκοπτα στο νέο καθεστώς. Πως νιώθω εγώ, τι θέματα έχω; Η σωστή και εύκολη μεταφορά όλων των καρτών και άλλων θεμάτων μου (πχ αυτόματες πληρωμές) θα έπρεπε να είχε ρυθμιστεί και αυτή όταν έφτιαχναν αυτό το promotion.
H Coral Gaz και το ανώνυμο web banking.
Έρχονται και γεμίζουν το υγραέριο θέρμανσης του σπιτιού μου. Δεν κουβαλάω ποτέ πολλά μετρητά, οπότε 1100 ευρώ τους τα έβαλα στον λογαριασμό τους. Τους πήρα τηλέφωνο τάχα να επιβεβαιώσω τον λογαριασμό και τους είπα ότι θα τα καταθέσω για να μην τα χάσουν. Έκανα την κατάθεση με το όνομά μου. Από εμένα τελείωσε το θέμα.
Πρώτο λάθος. Δεν ασχολήθηκαν. Πολλούς μήνες αργότερα με παίρνει τηλέφωνο κάποιος από το λογιστήριο για το υπόλοιπο. Εξηγώ τι έκανα. Απολογείται γρήγορα και το κλείνει. Μετά από άλλους δυο μήνες το ίδιο πράγμα. Άλλη φωνή απεκεί, ίδια πράγματα τους λέω απεδώ.
Δεύτερο λάθος. (Χοντρό.) Μου στέλνουν εξώδικο! Δικαστικός επιμελητής και τα ρέστα. Αν δεν πληρώσω σε 5 μέρες λέει θα με σουβλίσουν στο Σύνταγμα και τα λοιπά. Τους τηλεφωνώ. Πολύ ήρεμα (είμαι μισός Άγγλος) τους το ξαναεξηγώ το θέμα.
Τρίτο λάθος. Το λογιστήριο ακόμα ήθελε να με κρεμάσει. Εγώ ευτυχώς σκέφτηκα να πάρω στο τμήμα Δημοσίων Σχέσεων και να βάλω αυτούς να γκαζώσουν τους άλλους. Την επόμενη μέρα με πήραν τηλέφωνο να απολογηθούν.
Τέταρτο λάθος. “Το βρήκαμε στο σύστημα. Ήταν ανώνυμο γι’αυτό δεν το είχαμε περάσει.” Ψέμα χοντρό. Και ανώνυμο να ήταν, δύσκολα να είχατε τυχαία μια πληρωμή 1137.17 ευρώ από πολλούς εκείνη την ημέρα που με τιμολογήσατε. Και τόσους μήνες πλεόνασμα 1137,17 ευρώ στο ταμείο σας πως το είχατε βολέψει δηλαδή;
Πως θα μπορούσαν να είχαν αποφύγει την ζημιά; Χρησιμοποιώντας CRM σε όλη την εταιρεία για να συντονίζονται καλύτερα σε σχέση με τις επικοινωνίες τους μαζί μου. Τόσο απλό.
Η Wind, το τζούφιο προϊόν και ο ανταγωνισμός
“Γειά σας, από την Wind για μια προσφορά…” Θα το είχα ήδη κλείσει αλλά πρόλαβε να μου πει μια πραγματικά καλή τιμή. Μισά σχεδόν από ότι πληρώνω και χρειαζόμουν μια δεύτερη γραμμή σε αυτό το κτίριο έτσι κι αλλιώς. Μετά άρχισε να με δελεάζει και για το κινητό. Αν τα κάνω συνδυαστικά είναι πολύ λιγότερο από τα μισά από ότι πληρώνω τώρα. Αξίζει… εντάξει το κλείσαμε.
Πρώτο λάθος. Τζούφιο προϊόν. Η Wind δεν έχει καλή κάλυψη στο κινητό. Μόλις ανοίξει ο πελάτης το παράθυρο αγοράς, ανοίγει και τους αισθητήρες (με επιλεκτική παρατήρηση) ψάχνοντας πληροφορίες. Ξαφνικά πάμπολλοι γνωστοί με Wind και μαζεύτηκαν πολλά παράπονα για την κάλυψη.
Δεύτερο λάθος. Δεν υπολόγισαν στον ανταγωνισμό. Την επόμενη μέρα ο Cosmote με πήρε και μου έκανε αντιπρόταση σε ακριβώς την τιμή που μου είχαν δώσει από Wind. Δεν ήξερε η Wind ότι θα γίνει αυτό;
Τρίτο λάθος. Επιμένουν στο παράλογο. Θέλουν να με χρεώσουν 70 ευρώ τέλος σύνδεσης. ΟΚ, το ξέρουμε, το έχετε συμφωνήσει. Αλλά εδώ είναι έτοιμη εγκατάσταση. Δέκα λεπτά φιλονικία με τον εκπρόσωπο ο οποίος το παίζει και εξυπνάκιας. Είχε δίκιο βέβαια. 35 ευρώ είναι αν σου στείλουν απλά το μηχάνημα και κουμπώσεις μόνος σου. 70 επειδή, όσο έτοιμο και να είναι κάποιος άνθρωπος θα έρθει να ενώσει δυο καλώδια. Εγώ μπορεί να ξέρω αλλά πρέπει να το κάνει αυτός. Αλλά με τσάντισε τόσο με τον τρόπο του ο εκπρόσωπος που ήμουν έτοιμος να ακυρώσω τώρα και το σταθερό.
Σε όλες τις παραπάνω περιπτώσεις, το κόστος μου σαν καταναλωτή για να αλλάξω πάροχο είναι μηδενικό (εκτός από το σταθερό και την Wind). Για να ανοίξω σε νέα τράπεζα λογαριασμούς υπόθεση δέκα λεπτών. Παραγγέλνω υγραέριο από αλλού όποτε θέλω. Κινητό αλλάζω με μια επίσκεψη σε κατάστημα. Ο πελάτης δεν έχει πάντα δίκιο. Σε εποχή κρίσης θα λέει και τρελά πράγματα καμιά φορά. Αλλά αν δεν τον ακούτε καν ετοιμαστείτε να κλείσετε μια ώρα αρχύτερα.