Brand trust. Εννιά τρόποι να σας εμπιστευτούν

Στην ηλεκτρονική εποχή μας είναι πιο σημαντικό από ποτέ άλλοτε να βρούμε τρόπους να μας εμπιστεύονται.   Τόσα πράγματα,

τόσο απόμακρα, με τόσους λίγους  συνδέσμους με την πραγματικότητα.   Οι αρχές είναι οι ίδιες με την εμπιστοσύνη σε μια οποιαδήποτε ομάδα:

1. Πρέπει να είναι ξεκάθαρος ο στόχος.   «Παίζουμε εκτός έδρας με δύσκολο αντίπαλο.   Πάμε για ισοπαλία» λέει ο προπονητής.   Η ομάδα συντάσσεται και παίζει αντίστοιχα.   Έτσι και ένα προϊόν.   Αν δεν είμαι σίγουρος «που το πάει» σαν καταναλωτής, αυτόματα γίνομαι καχύποπτος.   «Μήπως τελικά είναι ακριβό αν και δεν το λέει;”
2. Πρέπει να είσαι δίκαιος και ανοιχτός στην επικοινωνία.   Η λέξη «δίκαιο» πρέπει να βγαίνει συχνά και να αποδεικνύεται διαρκώς.   «Αγαπητέ Κε Παπαδόπουλε, έχετε δίκιο, σας αδικήσαμε με την προσφορά μας.»   Αν ο πελάτης νιώθει ότι κρύβουμε πληροφορίες, βάζει κατευθείαν τις χειρότερες σκέψεις στο μυαλό του.   Ξεβρακωθείτε λοιπόν πριν το ζητήσει.
3. Πάρτε ευθύνη των πράξεών σας και στηρίξτε την ομάδα σας.   Είτε πρόκειται για το κατάστημα ή για την άλλη σειρά προϊόντων, έχουμε υποχρέωση να τους υπερασπιζόμαστε πάντα.  Δεν λέμε «ναι, συχνά το λέω στα παιδιά στις τηλεφωνικές πωλήσεις αυτό αλλά δεν με ακούνε».   Όπου νιώθουμε ένταση σαν καταναλωτές, μειώνεται η εμπιστοσύνη.   Δεν λέμε “έκανε λάθος» αλλά «κάναμε λάθος».   Όλη η ομάδα πρέπει να λειτουργεί μαζί.
4. Αποφασιστικότητα.   Μέχρι να φτάσω σε αλληλεπίδραση με το brand έχω περάσει διάφορα στάδια.   Αναζήτηση πληροφοριών, αποφάσεις, σκέψεις, επισκέψεις σε καταστήματα κλπ.   Όταν λοιπόν ζητήσω κάτι, είτε με μήνυμα στο Facebook page ή τηλεφώνημα σε support line, θέλω μια άμεση και αποφασιστική απάντηση.     Οποιαδήποτε καθυστέρηση μου μειώνει την εμπιστοσύνη ότι έκανα καλά να στραφώ σε αυτό το brand.
5. Παραδεχτείτε την επιρροή μου.   Εγώ έστειλα μήνυμα παραπόνων αλλά η απάντηση ξεκινάει ως εξής:  “Χάρη σε ιδέες σαν την δικιά σας και την συμμετοχή καταναλωτών εξελίσσεται η νέα γενιά προϊόντων μας…δείτε την ιστοσελίδα….»   Οι εταιρείες συχνά κολλάνε σε νομικούς φόβους ή όποιος είδε το μήνυμα προσπαθεί να καπελώσει την ιδέα για να αναρριχηθεί εσωτερικά;   Εμπιστοσύνη τέλος…

Η εμπιστοσύνη απαιτεί σεβασμό.   Δεν χρειάζεται να έχουμε ταυτόσημες απόψεις για να σεβόμαστε ο ένας τον άλλον.  Αλλά ακολουθώντας τον παραπάνω πεντάλογο μπορεί να εκπέμπει το brand σας ένα κλίμα σεβασμού προς τον πελάτη στο οποίο θα καλλιεργηθεί σε βάθος χρόνου και η εμπιστοσύνη.   Μου θυμίζει την κλασσική άσκηση ομαδικότητας που έχουν κάνει πολλά στελέχη επιχειρήσεων: