Θα βγάλω ονόματα βέβαια από την ανάρτηση στο Facebook. Με πλάγια γράμματα τα σχόλιά μου, τα υπόλοιπα είναι από την ανάρτηση.
Είσαι πελάτης της ΧΧΧ και την αγαπάς.
Ενδιαφέρουσα αρχή. Για να αγαπάς την εταιρεία αυτή, σημαίνει ότι έχεις μακρόχρονη σχέση και την ξέρεις καλά φαντάζομαι. Για να δούμε αν συνάδουν αυτά που θα γράψεις μετά.
Πας το αυτοκίνητο σου στην επίσημη αντιπροσωπεία (ΨΨΨΨ), συνάντηση κλεισμένη 2 εβδομάδες πριν για επισκευή ρουτίνας. Σοβαρή όμως επισκευή και ιδιαίτερα ακριβή (20% της εμπορικής αξίας του αυτοκινήτου τώρα, όσο κάνει να αγοράσεις ένα μικρό μεταχειρισμένο αυτοκίνητο). Αποφασίζεις αντί να πουλήσεις το αυτοκίνητο σου όπως θα έκανε ένας λογικός ψυχρός άνθρωπος να κάνεις την γαμω-επισκευή γιατί το αγαπάς (μαλακία #1).
Αυτή η παράγραφος έχει πιο πολλά λάθη από ότι λέξεις. “Επισκευή ρουτίνας” με τόσο μεγάλη αξία; Και δεν μας λες καν τι είναι αυτό για να το καταλάβουμε. “Όσο κάνει ένα μικρό μεταχειρισμένο” επειδή είσαι χουβαρντάς και σου περισσεύουν να φανταστούμε; Ξεκάθαρα δική σου απόφαση η επισκευή και ξεκάθαρα γνωρίζεις ότι θα το μετανιώσεις πιθανώς εξ’αρχής από ότι γράφεις. Και βέβαια “γαμω-επισκευή” και “μαλακία #1”, βωμολοχίες εξ’αρχής οπότε όλοι αντιλαμβανόμαστε ότι γράφεις εν βρασμώ και σε αξιολογούμε αντίστοιχα.
Αν την κάνεις στην ΨΨΨΨ και όχι σε άλλα εξουσιοδοτημένα συνεργεία πληρώνεις 2μιση με 3 φορές πάνω το ίδιο πράγμα αποδεδειγμένα. Δεν θες να το πας αλλού όμως, υπόσχεση καλύτερης ποιότητας εργασίας βλέπεις (μαλακία #2).
Πάλι θέλεις να μας πεις ότι σου περισσεύουν; Αν ψάχνεις συμμάχους στο κείμενό σου δεν είναι πολύ καλή αρχή αυτό; Επίσης είναι μάλλον ψέμα. 3 φορές πιο ακριβά; Από που ακριβώς είναι “αποδεδειγμένα” τόσο πιο ακριβή η επίσημη αυτή αντιπροσωπεία; Παζάρι τους κάνεις καθόλου; Γενικά βγάζεις ασχετίλα για όλους όσους έχουμε πάει δέκα φορές σε δέκα service. Και μετά το τελειώνεις με ” υπόσχεση καλύτερης ποιότητας εργασίας” το οποίο δεν στέκει λογικά. Αφού είσαι παλιός τους πελάτης ή ξέρεις ότι ισχύει η υπόσχεση (άρα σήμερα είναι εξαίρεση) ή δεν ισχύει (οπότε είσαι ανόητος που συνεχίζεις να πηγαίνεις εκεί.)
Η ΨΨΨΨ που υποτίθεται ξέρει την σοβαρότητα και βέβαια το ιστορικό σου 1) δεν ξέρει πόσο θα κρατήσει το αυτοκίνητο σου και πότε θα το παραδώσει (έρχεται 3ήμερο) γιατί απλώς δεν ασχολήθηκε (κάτσε να ρωτήσω τον Μπάμπη κάτω στο συνεργείο τι θα μας πει), 2) δεν σου δίνει άμεσα αυτοκίνητο αντικατάστασης για όσο χρόνο απαιτείται και μάλιστα κανονικά ίδιας κατηγορίας 3) δεν λύνει το θέμα επι τόπου ενώ σε έχει κουβαλήσει εκεί με κλεισμένη συνάντηση για την οποία γνώριζε απο πριν. Ξέρω μικρότητες.
Δηλαδή έκλεισες τόσο ακριβή επισκευή, επέλεξες ημερομηνία λίγο πριν τριήμερο και δεν ρώτησες καν πόσες μέρες απαιτεί η επισκευή; Έστω να έβαζες τον μπάτλερ σου να ρώταγε ρε παιδάκι μου! Και δεν σου έδωσαν όχημα αντικατάστασης, ωχ αλί! Ούτε αυτό σκέφτηκε ο μπάτλερ να το κανονίσει, ε; Έσκασες μύτη και απλά περίμενες να έχουν καμπόσα ξέμπαρκα (ίδια κατηγορίας ΟΕΟ) για εσένα ειδικά, ε; Μα έτσι που πετάς λεφτά (κατά τις πιο πάνω δηλώσεις σου) αριστερά-δεξιά, οι άνθρωποι φαντάστηκαν ότι έχεις 2-3 ακόμα αμάξια στο γκαράζ βέβαια. Και οι άτιμοι δεν το έλυσαν επιτόπου. Στο μόνο που θα συμφωνήσουμε όλοι είναι ότι όπως το λες είναι “μικρότητες” αυτά που γράφεις.
Σηκώνεσαι και φεύγεις με νεύρα. Τι κάνεις;
1) Κλεινεις ξανά ρεντεβού με τους ιδιους όταν αυτοί ευκαιρούν και πας σαν πρόβατο στην σφαγή και πηγαινοέρχεσαι με taxi για χάρη της ΨΨΨΨ.
Ναι, έφυγες με νεύρα. Είναι προφανές. Οι ενήλικες όταν έχουμε νεύρα περιμένουμε να μας περάσουν πριν γράψουμε δημοσίως και ταγκάρουμε την μισή Ελλάδα ή αρχίσουμε να πετάμε απειλές. Από ότι φαίνεται βέβαια πολλές φορές στο παρελθόν έχεις κλείσει ξανά ραντεβού με την εταιρεία τόσα χρόνια πελάτης τους. Σε εξυπηρετούσαν παλιότερα ή δεν έχεις μνήμη; Ή – το πιο πιθανό – τόσα χρόνια ήταν όλα καλά και στην πρώτη στραβή προσπαθείς να τους κάνεις ρεζίλι στα social media;
2) Τα μαζευεις και φεύγεις δεν σε βλέπουν ξανα πελάτη στο service τους και από υποστηρικτής του brand γίνεσαι ένας θυμωμένος πελάτης και το κακό customer care δημιουργεί reputation issue
Για πες παραδείγματα. Γιατί τέτοιους θυμωμένους πελάτες έχουν δει χιλιάδες αυτές οι εταιρείες και δεν έχουμε δει να παθαίνουν πολύ ζημιά. Εδώ ξεπέρασαν κοτζάμ σκάνδαλο με τα ντίζελ. Αν έχουν κακό “customer care” και τέτοια ξένικα που ξέρεις από όρους, μήπως να έκανες εποικοδομητικές προτάσεις ως προς τις διαδικασίες και την μηχανογράφησή τους καλύτερα;
3) Επιπρόσθετα παγώνεις αμέσως την παραγγελία ενός νέου αυτοκινήτου που τυχαία ήσουν έτοιμος να αγοράσεις από το ίδιο brand (δεν το ήξεραν αυτοί στο service ευτυχώς) οπότε ένα κακό customer care γίνεται πλέον ζημιά
Όλα αυτά έγιναν από ΜΙΑ κακή εμπειρία; Μήπως έχεις ξαναπειλήσει ότι θα πας αλλού; Οι άνθρωποι γενικά ζούμε με συμβιβασμούς αλλιώς δεν βγαίνει. Να φανταστούμε ότι και τους φίλους και τους συντρόφους σου έτσι με τη μια τους απορρίπτεις; Τι ακριβώς κερδίζεις με αυτήν την απειλή; Αν η εταιρεία διαβάσει το κείμενο και σου έρθει στα γόνατα να το φτιάξει και να σου δώσει μισή τιμή το καινούργιο πόσο ψεύτης, υποκριτής και ανακόλουθος θα φανείς σε εμάς που διαβάσαμε όλο αυτό το κατεβατό;
4) Ζητάς από την Mercedes-Benz Hellas ή την BMW την γνώμη τους για όλο αυτό. Αγαπητοί BMW Sfakianakis που με έχετε πελάτη και στις μηχανές & Mercedes μήπως θέλετε έναν πελάτη που μόλις γάμησε η Audi; Θα κερδίσετε την αγορά ενός νέου αυτοκινήτου και 2 σταθερές συνεργασίες service για το νέο και το παλίο αυτοκίνητο. Ακούω.
Α ρε Tesla πότε θα έρθεις Ελλάδα, πότε.
Να σου πως εγώ την γνώμη της Mercedes και της BMW. “Ω ρε, τρελάρας! Καλύτερα να μην μπλέξουμε με αυτόν. Με την πρώτη ευκαιρία θα μας θάψει.” Α, έχει και μηχανή BMW, δηλαδή σίγουρα του περισσεύουν (σκεφτόμαστε οι υπόλοιποι) βρε δεν μας παρατάς ρε πλουσιόπαιδο; Θα κερδίσουμε “δυο σταθερές συνεργασίες service”…ουυυυ, σίγουρα. Μέχρι που μια μέρα που θα έχεις στραβώσει θα μας απειλήσεις κι εμάς ότι “Θα το μοιραστώ και στο FB page μου, στο LinkedIn μου και στο Twitter. Να το δουνε 20.000 άτομα. Α στα διάλα” (sic, από τον ίδιο στα σχόλια της αρχικής ανάρτησης) Σιγά μην το δούνε και 20,000 άτομα! Επειδή έχεις (συνολικά) τόσους followers σε διάφορα social νομίζεις θα το δούνε κιόλα;
Δεν διαπραγματευόμαστε με τρομοκράτες. Οι ενήλικες λένε συγκεκριμένα πράγματα, κάνουν συγκεκριμένες προτάσεις και δεν πετάνε αόριστες απειλές. Ούτε καταστρέφουν φήμες και σχέσεις ετών με αοριστολογίες. Προσωπικά ούτε εγώ συμπαθώ την εταιρεία ΨΨΨΨ και είχα κι εγώ κακές εμπειρίες στο παρελθόν. Αλλά τουλάχιστον δεν έγινα ρεζίλι σαν κακομαθημένο παιδάκι στα social media.