Όποια δουλειά κι αν αποφασίσεις να κάνεις, ορισμένες έννοιες είναι καθολικής ισχύος. Θα τις δανειστούμε από την τεχνολογία λογισμικού, η οποία ειδικεύεται στο ξεκαθάρισμα των λογαριασμών σε κάθε πλάνο – η περίπτωσή μας ακριβώς. Οι λέξεις είναι στα αγγλικά και καθιερώθηκαν γύρω στο 1970 ως εξής:
1. Efficiency (doing things right)
Στα ελληνικά θα λέγαμε ότι σημαίνει αποδοτικότητα, δηλαδή να κάνεις τα πράγματα με το σωστό τρόπο, με άλλα λόγια να χρησιμοποιείς τη σωστή μέθοδο, τη σωστή σειρά ενεργειών, τις σωστές διαδικασίες, να ακολουθείς τους σωστούς κανόνες, αλλά όχι άκαμπτα. Όπου απαιτείται, να τους τροποποιείς, να τους βελτιώνεις ή και να τους αγνοείς – με την προϋπόθεση βέβαια ότι τους γνωρίζεις. Η αποδοτικότητα δε μετράει ποσοτικά την εργασία σου, όπως κάνει η παραγωγικότητα, αλλά ποιοτικά.
Όταν δούλευα σε αντιπροσωπία ηλεκτρονικών συσκευών, με ανάθεση εργασίας την τυποποίηση και μηχανογράφηση των εργασιών του σέρβις, ένας τεχνικός εκεί μέσα μου έδωσε την εξής ανάλυση της δουλειάς τους (εγώ έπρεπε να καταλάβω τι κάνουν για να το εντάξω στον προγραμματισμό που σχεδίαζα στον υπολογιστή). Είπε λοιπόν: «Ο Γιώργος επιδιορθώνει πιο πολλές τηλεοράσεις από μένα την ημέρα, εγώ όμως κάνω πιο προσεκτική δουλειά και δεν ξα-ναχαλάνε. Ποιος κάνει πιο πολλές επισκευές;». «Ο Γιώργος κάνει την πιο πολλή δουλειά, εσύ κάνεις την πιο σωστή δουλειά» επικύρωσα εγώ το αυτονόητο. Εδώ φαίνεται πώς ο σχεδιασμός που προηγείται του προγραμματισμού, δηλαδή της μηχανοργάνωσης μιας εταιρείας, αποκαλύπτει πεντακάθαρα τις αδυναμίες της δομής της. Γιατί δε μετράει η ποσότητα, αλλά η ποιότητα της δουλειάς. Δεν πρέπει να κρίνει η διεύθυνση τις ώρες που απασχολήθηκαν οι υπάλληλοι: θα κρίνει το αποτέλεσμα της δουλειάς τους, ποιοτικά κι όχι μόνο ποσοτικά. Και επειδή τελικός αποδέκτης και υπέρτατος κριτής της δουλειάς δεν είναι το αφεντικό, αλλά ο πελάτης (αν δεν υπήρχαν πελάτες, δε θα υπήρχαν εταιρείες), εξίσου σημαντική είναι η δεύτερη λέξη κλειδί:
2. Effectiveness (doing the right things)
Στα ελληνικά θα λέγαμε αποτελεσματικότητα. Δεν αρκεί να κάνεις τα πράγματα σωστά, πρέπει να κάνεις και τα σωστά πράγματα! Δεν αρκεί να προσφέρεις την υπηρεσία με το σωστό τρόπο στον πελάτη σου, π.χ. ένα τραπεζικό δάνειο με αμεσότητα και ευγένεια. Δεν είναι όλα τα δάνεια συμφέροντα. Πρέπει να επιλέξεις το δάνειο που χρειάζεται ο πελάτης και θα μπορεί να το αποπληρώσει. Όχι να βάλεις θηλιά στο λαιμό του πελάτη για να πιάσει η τράπεζα τους στόχους της.
Η καίρια σημασία της αποτελεσματικότητας των προϊόντων και των υπηρεσιών φάνηκε σε όλο της το μεγαλείο στην περίπτωση των ναυαγίων μεγάλων εφαρμογών πληροφορικής στη δεκαετία του 1980, όταν ξοδεύτηκε πολύς χρόνος και χρήμα για να λυθούν ανύπαρκτα ή άσχετα προβλήματα. Μία ακόμη παρενέργεια των λαθών αυτών είναι ότι τείνει να καταργηθεί η λέξη «μηχανοργάνωση» στη γλώσσα μας. Τι απαιτεί η εισαγωγή πληροφορικής στις επιχειρήσεις; Μηχανές και οργάνωση. Οργάνωση χωρίς μηχανές οδηγεί σε απαρχαιωμένη επιχείρηση. Μηχανές χωρίς οργάνωση οδηγούν σε μηχανογραφημένο χάος. Αν ο Θεός έφτιαξε κόσμο από το χάος, οι κομπιουτεράδες το μηχανογράφησαν! Και ονόμασαν το έργο τους ανάλυση συστημάτων (αντί για… παράλυση συστημάτων). Κι όμως, από το 1978 ο πατέρας της ανάλυσης Tom DeMarco έγραφε: «Η ανάλυση συστημάτων πληροφορικής είναι σαν το μεγάλωμα των παιδιών. Μπορείς να προκαλέσεις τρομερή ζημιά και δεν μπορείς να εγγυηθείς επιτυχία».
3. Efficacy (use the best people and tools available)
Στα ελληνικά θα αποδίδαμε την αγγλική αυτή λέξη σαν δυναμικότητα (για το έμψυχο δυναμικό που θα απαιτηθεί) ή λειτουργικότητα (για τα εργαλεία ή μέσα που θα χρησιμοποιηθούν). Αυτό που υπογραμμίζει ο κανόνας είναι απλό να το λες, δύσκολο να το κάνεις, δηλαδή σε κάθε περίπτωση να χρησιμοποιείς το καλύτερο έμψυχο δυναμικό και τα καλύτερα εργαλεία ή μέσα που υπάρχουν. Ακόμη, όμως, κι αν είσαι από τους τυχερούς που διαθέτουν τους καλύτερους υπαλλήλους και την καλύτερη τεχνολογία, να θυμάσαι πάντα ότι: οι καλοί υπάλληλοι χρειάζονται συνεχή, διά βίου εκπαίδευση, επιμόρφωση και αξιοκρατική ανταμοιβή για να παραμένουν καλοί, ενώ η καλή τεχνολογία σήμερα θα είναι μουσειακό είδος αύριο, αν δε συντηρηθεί, ανανεωθεί ή αντικατασταθεί έγκαιρα.