Πρόσφατα ξανάκουσα το παραμύθι. Είναι κρίμα και άδικο προς όσες εταιρείες προσπαθούν περισσότερο. Για παράδειγμα σε πρόσφατη σύγκριση Cosmote-Wind, βρήκα την πρώτη να υπερτερεί σημαντικά. Όχι, έτσι γενικά και αόριστα, ούτε μου έτυχε, ούτε μου φέρονται διαφορετικά επειδή είμαι διάσημος μπλόγκερ. Μερικά ενδεικτικά πράγματα που θεωρώ χρήσιμα ή και σημαντικά:
1. Μπορείς να μπεις στο cosmote.gr και να ζητήσεις να σε καλέσουν. Δηλαδή δεν πληρώνεις. Σημαντικό όταν έχεις δουλειά, είσαι σε υπολογιστή και δεν έχεις όρεξη να πατάς κουμπιά μέχρι να βρεις άνθρωπο. Παρομοίως χρήσιμη δυνατότητα να στέλνεις SMS από web client. (Για όσους δεν αντέχουμε να πληκτρολογούμε στο κινητό ή αν τυχαίνει να είσαι στο laptop και είναι επείγον.)
2. Όταν εσύ καλείς το 13888, αυτόματα καταλαβαίνει και σου προτείνει να μιλήσεις με τον ίδιο εκπρόσωπο. (Εφόσον είναι διαθέσιμος και εφόσον έχεις ξαναμιλήσει για το ίδιο θέμα.) Γλιτώνεις να τα λες πολλές φορές τα ίδια πράγματα.
3. Ποτέ δεν λένε (όπως συχνά κάνουν στην Wind) “καλέστε σε λίγο“. Πάντα καλούν οι ίδιοι. Ούτε χρεώνεσαι, ούτε εκνευρίζεσαι, ούτε αγχώνεσαι να τους πετύχεις.
4. Μπορείς να στείλεις έγγραφα με email. Ενώ άλλες εταιρείες επιμένουν (βλακωδώς) στο fax. Μάλιστα έχουν ειδικό email για ότι χρειάζεται να σταλλεί αντί για fax από email. Εκτός κι αν είστε ο Μεϊμαράκης, το φαξ έχει πεθάνει και είναι μπελάς να ψάχνεις να στείλεις.
5. Ενώ μιλάς με εξυπηρέτηση πελατών, αν χρειαστεί τεχνικός, τον βάζουν στην γραμμή. Με τη μία. Χωρίς αναμονή και πατήματα πλήκτρων. Τριολέ από τα χρήσιμα, ευγενέστατο, ο ένας υπάλληλος σε γνωρίζει στον άλλον, ρωτάει “θα με χρειαστείτε κάτι ακόμα;” και μόνο αν δώσεις εσύ το ΟΚ εξαφανίζεται για να σου λύσει ο άλλος το πρόβλημα.
6. Αν και όταν χρειαστεί να πατήσεις νούμερα για επιλογές, δεν χρειάζεται να περιμένεις να ακούσεις τις οδηγίες για να πιάσουν. Αντίθετα στην Wind πρέπει να πετύχεις ακριβώς το διάστημα μεταξύ του τέλους της αυτόματης ομιλίας και της αρχής του “δεν το έπιασα, πληκτρολογείστε…” και στην Vodafone μετά από λίγο απλά σου κόβει την γραμμή.
Υποψιάζομαι ότι τόσο στην Wind όσο και στην Vodafone, το πρόβλημα ξεκινάει από το κεφάλι. Βραχυπρόθεσμη αντιμετώπιση των manager που κοιτάνε μόνο σύντομους στόχους. Πάει ο ένας, φτιάχνει ένα CRM για ένα project, παίρνει προαγωγή, μένει ένα “νησάκι” μηχανογραφικό. Δεν είναι τυχαίο ότι μηχανογραφικά τόσο η Wind οσο και η Vodafone στην χώρα μας ειδικά έχουν τραγική υποδομή. Το αντίθετο του high tech που θα περίμενε κάποιος από εταιρείες τηλεπικοινωνιών. Δεν βλέπει το ένα χέρι τι βλακείες κάνει το άλλο.
Υπάρχουν κι άλλα πολλά τέτοια μικρά και μεγάλα. Αν σας φαίνονται ανόητα ή ασήμαντα, προφανώς δεν έχετε μιλήσει για θέμα που να σας απασχολεί ή να χρειάζεστε κάτι επείγον. Ή είστε αδαείς σε θέματα εξυπηρέτησης πελατών όσο είναι στην Wind. Όπως και να έχει, είστε μέρος του προβλήματος. Αν δεν αναζητούμε και δεν ανταμείβουμε σωστά στημένες καταστάσεις, θα είμαστε πάντα έρμαια των αρπαχτών των άλλων εταιρειών. Την επόμενη φορά που θα σας προτείνουν μια προσφορά που φαίνεται υπερβολικά καλή για να είναι αληθινή,ε, ίσως είναι τελικά.