Η πρόσφατη περίπτωση έκανε τον γύρο του κόσμου και με διασκέδασε αφάνταστα. Ένας απλός άνθρωπος πάει να αγοράσει υπολογιστή. Έχει ακούσει πολλά για αυτά τα Apple, παίρνει λοιπόν ένα. Όταν έρχεται η ώρα για τεχνική υποστήριξη περιμένει ο άνθρωπο επίπεδο κάπως αντίστοιχο με οποιαδήποτε άλλη εταιρεία. Που ζεις βρε πατριώτη;!
Δεν ξέρεις ότι στην Ελλάδα οι χρήστες Mac είναι γκέτο; Ότι η ίδια η Apple τους έχει φτυμένους εδώ και τρεις δεκαετίες; Ότι μεταπωλητές σαν την SystemGraph πουλάνε Mac των 1500 ευρώ με μόλις δέκα κέρδος; Τόσα χρόνια είναι από τις λίγες εταιρείες που έχουν επιβιώσει σταθερά παρέχοντας υποστήριξη στους περισσότερους εταιρικούς πελάτες που δεν ήθελαν να βλέπουν ούτε ζωγραφιστή την Rainbow, “επίσημη” και μισητή αντιπροσωπεία της Apple στην Ελλάδα.
Έχω υπάρξει μεταπωλητής Apple. Έχω κάνει (όπως και η Systemgraph και πολλά μεγάλα ονόματα της ελληνικής λιανικής) παραεισαγωγές Apple. Να’ναι καλά οι ανόητοι στην Rainbow, σαν φοιτητής έβγαζα χαρτζιλίκι με εισαγωγές Quadra από τις ΗΠΑ με εξαιρετικά περιθώρια κέρδους! Έχω πάει σε εκπαιδεύσεις, ειδικά σε θέματα βίντεο για Apple. Ακόμα και συνεργασία με τον φοβερό καραγκιόζη Βάμιαλη της Rainbow (τράβα μου μια μήνυση αν τολμάς!) έχω δοκιμάσει και μάλιστα δυο φορές! Τίποτα ποτέ δεν άλλαξε.
To φταίξιμο δεν είναι στην SystemGraph αλλά στην ίδια την Apple η οποία συστηματικά αγνοεί την ελληνική αγορά. Έχουν γίνει συγκεντρώσεις υπογραφών, ειδικές ιστοσελίδες, γράμματα στον Steve Jobs… Έχω μιλήσει προσωπικά με πάμπολλα στελέχη της εταιρείας στο εξωτερικό σε διάφορες θέσεις. Όλοι ξέρουν το πρόβλημα. Και δεν τους νοιάζει! Ακόμα και πριν φτάσει να βγάζει το 40% των χρημάτων της από το iPhone η Apple δεν νοιαζόταν να χτίσει δίκτυα υποστήριξης. Η Apple παράγει …φανατικούς φίλους των προϊόντων της. Τα υπόλοιπα αφήνει να τα λύσουν όλοι μόνοι τους. Ενώ οι άλλες εταιρείες παρέχουν υποστήριξη, εκπαίδευση, περιθώρια κέρδους, αυτή τα κρατάει για την πάρτη της και γίνεται Νο2 σε κεφαλοποίηση παγκοσμίως εταιρεία. Μπράβο της – αν είστε μέτοχοι. Καλή τύχη αν είστε καταναλωτές.
Βασίζεται στο γεγονός ότι στην τεχνολογία και ειδικά στα γκάτζετ, υπάρχουν πάντα πολλοί νέοι χρήστες που δεν ξέρουν και δεν ρωτάνε. Όπως φαίνεται οι υπόλοιποι, εμείς το 97-98% χρηστών υπολογιστή που δεν είναι Apple, απλά τους αγνοούμε. Δεν απαντάμε καν στα σχόλιά τους, δεν κάνουμε πια τον κόπο να σχολιάσουμε για να βοηθήσουμε προκαταβολικά τους νεοπορωμένους με το μηλαράκι. Κάθε τόσο θα γράψω ένα τέτοιο άρθρο και θα το κοινοποιήσω στους φίλους μου, μόνο και μόνο για να μπορώ να τους πω “εγώ σας τα έλεγα!” όταν με πάρουν τηλέφωνο σκασμένοι με το Apple τους.
Σημείωση: πολλοί ανόητοι προσπάθησαν να παρουσιάσουν το θέμα σχετικό με την ελευθερία λόγου στο διαδίκτυο. Είναι άσχετοι. Έχω πολλές φορές κατακεραυνώσει και πολύ λιγότερο ευγενικά από τον γιατρό εταιρείες όπως το Πλαίσιο και σε αυτό εδώ το blog. Ποτέ δεν με μήνυσαν βέβαια. Το ενδιαφέρον είναι περισσότερο στην έκταση που πήρε το θέμα λόγω του γεγονότος ότι πολλοί φίλοι των Mac είναι και designers ή στην διαφήμιση= πιο πολύ στο Twitter = πιο πιθανό να το τσιμπήσει το θέμα κάποιος διεθνώς = πιο πιθανώς να το πιάσουν και τα ελληνικά ΜΜΕ.
Ήμουν χθες σε μεγάλη ελληνική εταιρεία και καθώς έμπαινα, έβγαζαν το χριστουγεννιάτικο δέντρο. Προθυμοποιήθηκα να βοηθήσω και πήγαμε δίπλα στο υπόγειο που έχουν για αποθήκη τέτοιων πραγμάτων. ήταν γεμάτο με κούτες από παλιά και καινούργια Mac. Όλα με το αυτοκόλλητο της SystemGraph. Συγκινητικό.
Αλλά γιατί δεν βγαίνουν όλες αυτές οι εταιρείες τις οποίες έχει στηρίξει τόσα χρόνια η SystemGraph να την υπερασπιστούν τώρα; Γιατί φοβούνται την μανία των φανατικών χρηστών Mac! Αυτό είναι τρομακτικό και λάθος. Ούτε οι φίλοι της Apple δεν πρέπει να θέλουν έτσι την κατάσταση για διαιωνίζεται η κατάσταση.
Τα πάντα μπορούν να γίνουν αρκεί να έχουμε καλή συμπεριφορά και να λέμε αλήθεια . Ο υπολογιστής αποτελείται από εξαρτήματα και οι εταιρείες αν είναι σε εγγύηση είναι στις συμβατικές τους υποχρεώσεις να αλλάξουν το προβληματικό εξάρτημα, Τώρα το ότι αναφέρει πως δούλευε μετά χειρότερα από πριν , εγώ ξέρω το ότι είτε δουλεύει είτε δεν δουλεύει ως προς το hw . αν είναι θέμα software δεν καλύπτεται η εγγύηση. Οι εταιρείες πληροφορικής δουλεύουν τα apple με3%- 4% margin περίπου . Να σε ενημερώσω επίσης πως αφού βρίσκεται σε εγγύηση το μηχάνημα , μπορεί να το στείλει και σε άλλες εταιρείες για επισκευή και όχι μόνο στην systemgraph. Ως προς τον τύπο που υπερηφανεύεται πως κάνει παραεισαγωγές με τεράστια κέρδη κλπ, πρέπει να είναι το παράδειγμα γιά όλους ώστε να αποφεύγουμε τέτοιες αγορές , παρά μόνο από εξουσιοδοτημένους αντιπροσώπους. Η γνώμη μου για την systemgraph είναι πως δεν έπρεπε να κάνει μήνυση αν δεν προσπαθούσε πρώτα με τον πελάτη έναν συμβιβασμό. πχ να του δώσει εχτρα εγγύηση ή να του δώσει δωρεάν software. Επειδή μερικοί την ψάχνουν και επειδή οι περισσότεροι που είναι εκτός του συγκεκριμμένου χώρου , θεωρούν ότι μέσω του ιντερνετ μπορούν όλοι βασιζόμενοι σε ένα θέμα να βγάλουν και τα δικά τους εσώψυχα, καλό είναι να είμαστε πιο συγκρατημένοι. Με λίγα λόγια , έχω καταφέρει να πιστώσω server hp σε πελάτη (εταιρεία) ο οποίος αγόραζε πολλά χρόνια μόνο hp , τον εμπιστευόμουν και η hp αντίστοιχα εμένα , βρήκα έναν σοβαρό υπεύθυνο ο οποίος μου έδωσε κάποιες οδηγίες του τι να αναφέρει το claim που αφορούσε τον πελάτη (είχε χαλάσει 4 φορές και διαπιστωμένα είχε πάλι πρόβλημα) και επειδή δεν συνέφερε κανέναν αυτό το πηγαινε έλα με τα ανταλλακτικά , πήραμε χρήματα από την hp και τα δώσαμε στον πελάτη. Ο πελάτης αγόρασε έναν ολόιδιο server του οποίου 1 χρόνο μετά είχε πέσει η τιμή του . Αρα έβγαλε και κέρδος. Πως να μην μείνει ευχαριστημένος?. Συνεπώς στην δουλειά παίζουν ρόλο οι άνθρωποι και πουθενά δεν αναφέρεται εκτός από τις καταστάσεις DOA σε έναν μήνα για ορισμένους οίκους και προϊόντα ,ότι οι εταιρείες πληροφορικής είναι υποχρεωμένες να δίνουν καινούργιο μηχάνημα , αν δεν το επιστρέψουν στον κατασκευαστή. Αν χαλάσει πολλές φορές το μηχάνημα και δεν μπορεί να βρεθεί τι φταίει είμαι σίγουρος ότι κάθε φυσιολογική εταιρεία που έχει και service θα το ψάξει με τον κατασεκυαστή έτσι ώστε να αποζημιωθεί ο πελάτης , αφού δεν συμφέρι κανέναν η συνέχιση του προβλήματος που εμφανίζεται,. Στην προκείμενη περίπτωση πόσες φορές χάλασε και ποιος το διαπίστωσε αυτό
Διαφαίνεται η εμπειρία σου αλλά να επισημάνω τα εξής:
1. Πολλές φορές είναι ασαφές αν είναι πρόβλημα HW ή SW και η διερεύνηση του προβλήματος μπορεί να απαιτεί πολλές ώρες κάποιου τεχνικού.
2. Σχεδόν όλες οι ελληνικές αλυσίδες λιανικής έχουν κάνει είτε κατευθείαν ή μέσω άλλων παραεισαγωγές Apple. Και υπολογιστές και iPod. Με τις τρομερές ελλείψεις που έχει (παλιότερα ακόμα περισσότερο) το κανάλι Apple ήταν αναμενόμενο.
3. Όπως ξέρεις πολύ καλά, το επίπεδο υποστήριξης που παρέχει ο κάθε κατασκευαστής διαφέρει πολύ. Ακόμα και η ίδια εταιρεία ανά εποχές παρέχει πολύ διαφορετικά πράγματα. Άλλοι δέχονται άνετα τα RMA σου, σου πληρώνουν την εκπαίδευση και είναι γενικά πιο…large στα σχετιζόμενα έξοδα. Άλλοι ξεψειρίζουν τα πάντα και σου ανεβάζουν την πίεση (και το κόστος). Η Apple απλά δεν κάνει σχεδόν τίποτα!
Αυτό το “κόψε το λαιμό σου και βγάλε μόνος σου άκρη” είναι που πληρώνει σε τέτοια επεισόδια. Γιατί κανείς στο κανάλι διανομής (εκτός από την Infoquest ίσως!) δεν έχει λόγω να την υποστηρίξει when the shit hits the fan. Η Apple λειτουργεί με τον εκβιασμό “είμαστε trendy και δεν μπορείς να μην μας έχεις στο ράφι σου – θα χάσεις πελάτες”. Ο εκβιασμός δεν είναι καλή μακροπρόθεσμη πολιτική αν θέλεις να έχεις φίλους.